L’écoute active

L’écoute active : un savoir-faire qui manque souvent

Une anecdote dans le monde du management de projet pour démarrer

Il y a quelques mois, je devais monter une formation pour des conseillères qui allaient démarrer un nouveau projet. Je démarre la mission en menant des entretiens avec les donneurs d’ordre (évidemment), mais aussi avec les bénéficiaires de la formation (ici les conseillères).

Je comprends alors qu’il y a un énorme décalage entre :

• la perception du projet par le management,
• et la perception du projet par les équipes.

Les conseillères sont échaudées par des projets antérieurs qui se sont mal passés. Elles ont l’impression que le management ne les a pas écoutées et qu’on recommence avec encore un projet qui va mal se passer. Mais ce n’est pas du tout ce que je comprends côté management. La direction a tout à fait conscience de la difficulté du projet, et a essayé de tenir compte des difficultés rencontrées par le passé pour essayer de faire différemment. Il y a donc un quiproquo qui met le projet en danger.

Ce type de quiproquo est assez habituel car on le sait bien, la communication interne, c’est super dur. Ce qui m’a davantage surprise a été la réaction d’une des manageuses qui a dit : «Mince, tu as eu au tel la seule conseillère que j’ai pas appelée, j’aurais du l’appeler. » Mais ça n’était pas la bonne interprétation de ce qui s’était passé. La différence entre ce que j’avais fait et ce qu’elle avait fait ne tenait pas à la personne appelée, mais à la manière de mener l’appel. Elle avait appelé ses conseillères pour leur parler du projet. J’avais appelé les conseillères pour comprendre leur point de vue.

L’écoute active : un savoir-faire qui manque souvent

Le problème dans la situation que je raconte en introduction n’était donc pas d’appeler les bonnes personnes, mais d’appeler pour écouter. Et c’est un problème fréquent ! On a toutes un moment où on n’a pas écouté assez, que ce soit au travail, ou dans nos vies privées. J’ai des exemples dans plein de métiers ou dans pleins de situations, mais en voici deux que j’aime particulièrement :

Un conseiller agricole

Un conseiller agricole conseille depuis plusieurs années à un agriculteur de semer une culture 15 jours plus tôt. Ce changement de pratique devrait lui permettre de traiter moins et donc économiser de l’argent. Et ça fait plusieurs années que l’agriculteur ne suit pas ce conseil. Un jour, le conseiller se rend compte que l’agriculteur ne veut pas semer 15 jours plus tôt car cela impliquerait qu’il annule les vacances avec sa femme et ses enfants au seul moment de l’année où il part en vacances. Si le conseiller avait écouté plus activement, il aurait eu l’information des années plus tôt, et il aurait pu trouver une solution plus adaptée à cet agriculteur.

Une éducatrice canin

Une éducatrice canin accompagne une femme qui a un chien dangereux et qui ne lui met pas de muselière sauf chez le vétérinaire. La propriétaire lui dit que le chien n’est pas à l’aise pour mettre la muselière et que du coup elle ne la met pas, mais elle y travaille. L’éducatrice est convaincue que le chien a fait une association négative avec la muselière actuelle (qui prédit des soins désagréables chez le vétérinaire) et conseille donc à la propriétaire de reprendre le travail à zéro avec une nouvelle muselière. L’éducatrice se rend compte beaucoup plus tard que le vrai problème est que le chien n’est pas du tout à l’aise avec les manipulation au niveau de son cou et que c’est l’étape qui bloque pour la mise de la muselière (comme pour la mise du collier d’ailleurs). Changer de muselière ne résoudra pas ce problème…

Pourquoi n’écoute-t-on pas davantage ?

Le problème, c’est que quand on est conseiller, manageur, consultant, éducateur canin, coach, etc. on est souvent dans une relation asymétrique avec nos équipes ou nos clients.

On croit que notre valeur ajoutée c'est d'en savoir davantage. On croit que l'on sera d'autant plus compétent qu'on comprendra vite le problème et qu'on proposera rapidement une solution. Et du coup, on n'écoute pas assez.

Qu’est-ce qu’on gagnerait à écouter plus activement ?

Il y a plein de raisons de s’entraîner à l’écoute active. Dans le monde du travail où on veut que des choses changent (conseil, management, …), je dirais qu’on y gagne à écouter activement car on comprend mieux les situations et on crée des relations qui rendent plus facile le fait de changer.

1. Une meilleure compréhension des situations

L’écoute active permet de mieux comprendre les situations, et ce, pour 2 raisons :

1. Les personnes vivent dans les problèmes que vous cherchez à résoudre. Elles voient des liens ou des contraintes que vous ne voyez pas. En leur donnant davantage de place, en les écoutant davantage, vous construisez une vision plus systémique du problème à résoudre.
2. Les personnes font partie des problèmes que vous voulez résoudre. Souvent, on a une vision un peu « ingénieur » des problèmes à résoudre. On oublie que, quelle que soit la solution qu’on propose, ce sont des humains qui seront chargés de la mettre en place. Ainsi, une bonne solution doit être acceptable et même désirable pour les humains qui devront la porter et la mettre en place.

2. Améliorer la relation, favoriser le changement

Nous avons toustes un besoin d’être écoutés et d’être entendus. Lorsque la personne en face de nous prend le temps de nous écouter, qu’elle reformule et démontre qu’elle nous a compris, alors nous nous sentons mieux.

L’écoute active est un outil clé pour améliorer la qualité du lien avec les personnes avec qui nous travaillons. C’est intéressant d’un point de vue humaniste, mais c’est aussi intéressant d’un point de vue pragmatique de conduite du changement. Une personne qui se sent en confiance et qui ne se sent pas jugée aura davantage de chances d’oser faire différemment.

C’est quoi l’écoute active ?

L’écoute active, c’est un peu comme la bienveillance : tout le monde est OK qu’il faut le faire. Mais en pratique, quand on regarde une interaction, on en voit beaucoup moins qu’annoncé.

Alors comment on sait qu’on écoute activement ? Ou bien qu’on le fait assez ?

Écouter activement pour être surprise

L’un des grands intérêts de l’écoute active, c’est d’apprendre des choses que l’on ne savait pas sur l’autre. On découvre que l’on ne savait pas comment l’autre vit une situation. Ou qu’on ne savait pas ce qui le motivait à agir comme ça. Ou on comprend enfin pourquoi il arrive à cette conclusion avec laquelle on n’est pas d’accord car on découvre son raisonnement qui a une certaine logique.

Une manière de mesurer ma qualité d’écoute est de me demander « Quand est-ce que j’ai été surprise sur ce projet ?»

Si je suis surprise en début de projet, c’est super : feu vert. Si par contre je découvre à la fin du projet que ça n’a pas été fait comme je l’attendais, alors c’est feu rouge.,Et au milieu, c’est le feu orange quand je découvre des résistances ou des imprévus pendant le projet. Il y a toujours des choses qu’on n’a pas pu prévoir et c’est mieux de le découvrir maintenant qu’à la fin du projet.

Oui mais ils avaient qu’à dire / mieux reporter etc… Oui mais non. Les situations de management ou de conseil sont asymétriques. Je considère que c’est à nous qui conseillons ou qui manageons de créer les conditions pour écouter ce que les autres ont à dire.

Les observables comportementales de l’écoute active

Mais en pratique, qu’est-ce qu’il se passe si j’écoute – ou pas – activement. Qu’est-ce que FAIS une personne qui écoute activement que ne FAIS PAS une personne qui n’écoute pas activement ?

Des questions ouvertes sur la personne

Une personne qui pratique l’écoute active pose des questions sur les personnes :

• Qu’est-ce qu’elles ressentent ? Comment elles vivent les situations ?
• Qu’est-ce qui les motive ? Ou au contraire, qu’est-ce qui les bloque ?
• Quels sont leurs raisonnements ? Comment se sont construites leurs croyances et leurs convictions ?

Des reformulations

L’objectif de l’écoute active est de bien comprendre la personne qu’on a en face de nous. L’une des meilleures manières pour y arriver est de reformuler ce que l’on a compris. La personne qu’on écoute peut ensuite confirmer, ou compléter ce que l’on vient de dire.

Il y a différents types de reformulations :

• Répéter quasiment à l’identique,
• Reformuler avec ses mots,
• Développer ce que l’autre a dit, en allant plus loin,
• Exagérer ce que l’autre a dit, pour mesurer jusqu’où c’est vrai,
• Résumer ce qui a été dit,
• Etc.

L’outil de reformulation permet d’aller au delà de l’écoute active pour engager les personnes dans des changements. Mais ce n’est pas l’objet de ce billet de blog 😁. Dans tous les cas, les reformulations encouragent souvent les personnes à parler davantage pour compléter, infirmer ou confirmer.

Ne pas parler trop

Enfin, le dernier outil que je conseille pour écouter activement c’est d’avoir dans sa tête une sorte de chronomètre qui mesure les temps de parole. L’idée est d’essayer de savoir qui parle le plus pendant l’échange. Dans une séquence où je veux comprendre le point de vue de l’autre et donc être en écoute active, c’est l’autre qui doit parler le plus.

Dans un entretien en écoute active, j’essaie de parler 1/3 du temps maximum. J’essaie d’éviter les grands monologues, et je m’applique à laisser des silences ou à juste dire « mmmm » ou « c’est-à-dire ? » pour laisser de la place à l’autre.

On peut retenir qu’une personne qui pratique l’écoute active parle moins (<50%), voir beaucoup moins, que la personne avec laquelle elle s’entretient.

Développer l’écoute active

Voici deux exercices qui permettent de développer l’écoute active.

Une technique pratique : DOD

J’ai découvert la technique DOD (Demander Offrir Demander) dans un livre sur l’entretien motivationnel. L’idée est qu’à chaque fois que j’ai envie de donner une information ou un feedback à une personne, je suis la séquence DOD :

1. Demander 
   Le plus classique est de demander à la personne si elle souhaite qu’on lui donne cette information.
   > Exemple : « est ce que vous voulez que je vous explique le déroulé du programme ou bien vous avez déjà toutes les informations ? »
   Mais on peut aussi demander à la personne d’abord ce qu’elle sait :
   > Exemple : « Est-ce que vous avez bien en tête les différentes étapes du programme ? », « oui », « vous pouvez me les citer pour que je vois si on a été clairs dans notre communication ? »
2. Offrir 
   Il s’agit du moment où on donne l’information. C’est ce qu’on aurait fait de toutes façons.
3. Demander
   Il s’agit de redonner la parole à la personne avec qui on échange pour qu’elle puisse réagir.
   > Exemple : « Qu’en pensez-vous ? »

Quand on débute dans ce schéma, on commence par poser des questions fermées :

• « Est-ce que vous voulez que je vous présente le programme ? »
• « Est-ce que c’était clair ? »

En apparence, ça ne change pas grand chose. Mais en pratique la personne en face se sent davantage entendue et on a ouvert une porte. Et parfois ça suffit à ce qu’elle parle davantage.

Avec un peu plus de bouteille, on arrive à poser des questions qui sont plus ouvertes et qui amène la personne en face à parler davantage. Voici quelques exemples de ces questions sur un DOD où on présente le déroulé d’un programme de formation auquel s’inscrit une personne.

• « Qu’est-ce qu’il y a comme étape à votre avis dans ce programme ? »
• « Quelles sont les prochaines étapes pour vous maintenant que vous connaissez le programme ? »

Observation avec une grille critériée

La meilleure manière de progresser sur ces micro-gestes est d‘être observé.e (ou de s’observer soi-même via un enregistrement audio ou vidéo).

Des observations efficaces

Il y a plusieurs critères pour que ces observations soient efficaces. Il faut :

1. Utiliser une grille critériée qui permet
   1. De savoir ce sur quoi on sera observé.e
   2. D’objectiver l’observation
2. Instituer un cadre de confiance dans lequel on clarifie que ce n’est pas la personne qui est jugée, mais ses gestes. On peut être une très bonne personne même si on n’a pas réussi à écouter activement dans un entretien.

Ces observations peuvent avoir lieu :

• en direct sur le terrain avec une une autre personne qui nous regarde (tutorat ou observation entre pairs).
• a posteriori grâce à un film ou un audio (avec évidemment l’accord de la personne en face) pour s’observer ensuite ou pour qu’une personne plus expérimentée regarde (supervision).
• lors de jeux de rôle en formation.

Pour aller plus loin

Une formation ensemble ?

Ce sont des anecdotes comme celle que je raconte en introduction et les retours de mes clientes qui m’ont permis de me rendre compte que je m’étais bien approprié l’écoute active. Après réflexion, je dirais que j’ai construit cette compétence au travers de mes différentes casquettes/expériences :

• D’abord comme entraineuse d’animaux en renforcement positif. J’y ai compris qu’il fallait que j’apprenne à voir le monde avec les yeux de l’autre pour modifier son comportement. Ces méthodes d’entrainement comportementalistes sont très systémiques en ce sens qu’on recherche tout ce qui dans l’environnement influence le comportement de l’animal qu’on cherche à entraîner. C’est un décentrage qui nous amène à ne jamais chercher ce qui coince dans l’autre (il est bête / il est têtu…) mais dans ce qui se passe autour de lui.
• Ensuite, en tant que chercheuse en didactique. Le cœur de notre recherche en didactique est de comprendre comment les autres raisonnent. On apprend à expliciter nos croyances et nos raisonnements pour se décentrer et comprendre comment d’autres raisonnent. J’y ai appris à réaliser des entretiens et à analyser des interactions au niveau des micro-gestes.
• Enfin, en tant qu‘ingénieure de formation, j’ai appris à aller interroger ce qui fait qu’une personne ne change pas de comportement. J’ai appris à reconnaitre et à rechercher différents types de freins (savoir, croyances, savoir faire, motivation, habitude, etc) pour pouvoir designer une solution pédagogique qui en tiennent compte.

Et cette année, je vais réaliser ma première formation en entreprise qui va traiter d’écoute active dans le cadre de projets de conduite du changement. Je suis ravie car comme d’habitude quand je prépare une formation : j’en apprends beaucoup et je progresse ! J’ai hâte de proposer d’autres formations ou d’autres accompagnements, peut être dans votre entreprise ?

Quelques références

• Livre sur l’entretien motivationnel : https://www.dunod.com/sciences-humaines-et-sociales/entretien-motivationnel-aider-personne-engager-et-realiser-changement
• Livre sur l’ingénierie de formation et la prise en compte des freins au changement : https://usablelearning.com/the-books/design-for-how-people-learn/
• Livre sur l’entraînement des animaux : Don’t shoot the dog, Karen Prior